Nu este prima oară când scriem despre anumite „tactici” ale firmelor de telefonie mobilă, care încearcă să încarce facturile de telefon, dând vina pe erori de sistem sau cele umane. Nu contează că e vorba de Vodafone, Orange sau Telekom, fiecare dintre aceste companii au un istoric nu tocmai plăcut când vine vorba de plângeri, sesizări sau reclamații. A devenit deja o caracteristică a acestor firme să fie implicate în anumite procese care au la bază o plângere, motivația fiind „facturi supraîncărcate”. Precizăm de la bun început că, deocamdată, în cazul pe care-l prezentăm și investigăm, nu știm cu siguranță despre ce este vorba. Doar bănuim.

Dar să o luăm cu începutul și să prezentăm faptele, asemeni unui istoric al unei facturi

În data de 16.07.2016, societatea comercială „Renate” din Arad a primit o factură telefonică (urmare a unui contract semnat cu Telekom) în valoare de 958,42. Suma fiind destul de mare, dar necontestată de reprezentanții firmei Renate, a fost plătită, dar aceștia au dorit să facă o cerere pentru a limita accesul la internet la 20 GB. Asta pentru a se evita eventualele costuri suplimentare la următoarele facturi. Astfel, administratorului Renate i s-a spus să ia legătura cu cel care se ocupă de contract, un domn cu numele Silviu Faur. „Cele două părți” s-au întâlnit, iar administratorul societății susține că reprezentatului Telekom i s-a pus în vedere să limiteze accesul la internet de pe mobil la 20 GB. Simplu: când se ajungea la pragul acesta, accesul la datele mobile să fie restricționat și astfel pericolul de a se ajunge la un cost suplimentar să fie înlăturat.

„Doamnă, stați liniștită că se rezolvă, nu vă faceți probleme!”

Administratorul firmei Renate a susținut în fața noastră că Silviu Faur i-a liniștit încontinuu, mai ales atunci când, în data de 16.08.2016, pe adresa firmei a venit o factură în valoare de 4235 lei! Puțin sub o mie de euro! Cum s-a ajuns la această sumă? Explicația celor de la Telekom Romania Mobile Comunications, dată societății comerciale, a fost una năucitoare: depășirea limitei de internet cu peste 100 de GB! Așa-i că e un consum imens? Întrebarea cea mai pertinentă este: cum s-a ajuns la cost suplimentar, motivația fiind depășirea limitei de internet, din moment ce aceasta trebuia să fie restricționată la 20 GB?

Telekomul e generos: „Hai să facem pe din două factura!”

Contactat în repetate rânduri de doamna Diana Szaiak, administratorul firmei Renate (așa cum povestește chiar ea și se va constata în continuare), deoarece într-o sâmbătă telefoanele au fost tăiate, Silviu Faur a oferit de fiecare dată asigurări că se va rezolva: „Suntem alături de firma dumneavoastră”. S-a rezolvat… însă factura de aproape o mie de euro tot rămâne „în picioare”. Telekom Romania Mobile Communications cere non-stop ca factura să fie plătită, în ciuda numeroaselor sesizări înaintate de către firma Renate din Arad. Cei de la Telekom spun următoarele: „Răspunsul la sesizare a fost trimis, nu avem obligația să vă demonstrăm acest fapt!”. Uluitor? Încă nu. Administratorul a cerut Telekomului o factură detaliată în care să se regăsească exact ceea ce au accesat ei pe internet. Răspunsul celor de la Telekom este unul, din nou, incredibil: „Aceste date sunt confidențiale chiar dacă dumneavoastră sunteți administratorul contului!”. Pentru a rămâne în zona aceasta a delirului, cei de la Telekom le-a mai spus celor de la Renate că sunt dispuși să facă factura pe din două! Adică să suporte jumătate din costul facturii! Aici intervine a doua întrebare pertinentă: ce are de ascuns Telekomul de a devenit atât de generos? Pentru oricine… treaba asta pare cam putredă. Adică cum, măi, oameni buni, să împarți o factură clientului în două? Nu-i așa că nu pare deloc curată treaba?

„Domnul Silviu Faur nu lucrează la Telekom Romania Mobile Communications

Abonamentul pe persoană juridică a fost încheiat între un reprezentant „Renate” și Telekom Romania Communications. Observați că lipsește Mobile. Depunând o plângere la ANCOM, Diana Szaiak a aflat cu stupoare (și susține) că Silviu Faur NU este angajat al Telekom Romania Mobile Communications, cea care le trimite facturile (J40/433/1999), ci al unei firme subsidiare, Telekom Romania Communications (culmea! Firmă înființată cu doi ani înainte – J40/8926/1997), care se ocupă de abonamentele Bussines pentru regiunea de Vest. Pus în fața acestui fapt de către cei de la „Renate”, Silviu Faur susține că este angajat Telekom și se află în postura de a lua decizii privitoare la contractul de telefonie mobilă.

Disperarea a venit la sfârșitul lunii septembrie

După mai multe încercări eșuate a celor de la „Renate” de a stabili un minim de contact cu cineva de la Telekom pentru soluționarea acestui caz, au primit un mail în care li se aducea la cunoștință că sistemul de facturare al Telekom funcționează perfect, că nu sunt nici un fel de probleme cu sistemul lor și că tipul de abonament pe care ei l-au contractat NU SUPORTĂ restricția de internet. O dovadă a faptului că sistemul funcționează perfect este aceea că pe contul de my Telekom al firmei apar trei facturi neplătite: de 249,21 ron, 585,92 ron și 4235,51 ron. Mai jos, la istoricul plăților se pot observa aceleași sume (în afară de cea de 4235 ron) ca fiind plătite, iar soldul de plată este zero! Cum funcționează perfect?

20161125_104707

 

„Vă rugăm să vă adresați agentului de vânzări desemnat. Pentru detalii îl puteți contacta pe Cerneschi Adrian” – așa se încheie mail-ul. Domnul Cerneschi a fost contactat de către cei de la Renate și li s-a spus să ceară un „SDD” care va permite limitarea de viteză pe abonamentul respectiv. Răspunsul lui Silviu Faur, așa cum susțin cei de la „Renate”: „Nu îl cunosc pe acel domn dar habar nu are despre ce vorbește. Și ca să facem restricția de viteză trebuie să schimbăm planul tarifar al abonamentului și să îl prelungim cu doi ani. Numai așa funcționează”. Aici intervine și cea de-a treia întrebare pertinentă: până acum, Silviu Faur nu a știut acest lucru? De ce a oferit asigurări – considerate, de către reprezentanții firmei, drept mincinoase – inducând în eroare un client? Și mai mult decât atât… poate ajungem cumva să înțelegem cum Silviu Faur nu a trecut pe un tipizat cererea celor de la „Renate” privind restricția, însă el trebuie să o aibă pe cea făcută, chiar de mânuța lui, pe cea către Telekom Romania Mobile Communications. Dar, totuși, cum a făcut-o dacă sistemul nu îi permite?

În loc de concluzii

În momentul de față administratorul firmei „Renate” are o singură șansă, aceea de a apela la un avocat și a merge în instanță. L-am contactat pe și pe domnul Silviu Faur. Am purtat o discuție de douăzeci de minute încheiată cu promisiunea acestuia de a ne recontacta pentru a ne pune la dispoziție un număr al unui superior al dânsului. Poate din cauză că i-am precizat de la bun început că suntem jurnaliști, când ne-a sunat a doua oară, domnul Faur, reconstituind probabil în memorie prima convorbire, s-a întors cu 180 de grade. Ne-a cam ordonat să nu publicăm nimic din cele spuse de el dar, pentru oricine din conducerea Telekom care cu siguranță ne va contacta pentru eventuale explicații (și chiar o să publicăm punctul de vedere), precizăm că discuția cu domnul Faur a fost înregistrată. În consecință, știm literă cu literă ce a spus și cum s-a încurcat în explicații.

Sincer, chiar așteptăm cu interes o reacție oficială a Telekom (până ajungi la un reprezentant te „mănâncă sfinții”) pentru a afla și noi cum, în secolul XXI, în anul de grație 2016, se poate plăti la Internet 4000 de lei, în condițiile în care alte firme oferă acces nelimitat pentru doar câțiva euro.

UPDATE: Deoarece în cursul zilei de ieri am purtat încă o discuție cu domnul Faur, fiind amenințați cu un proces pentru că i-am folosit numele, facem următoarele precizări: 1. Numele domnului Faur a fost indicat de administratorul societății „Renate”, Diana Szaiak, care ne-a povestit și susține toate informațiile de mai sus, declarațiile făcute fiind asumate de respectiva doamnă. De aceea am mai și adăugat în text, ca să fie bine înțeles 2. Special Arad l-a contactat pe domnul Faur pentru a-și exprima un punct de vedere, dumnealui fiind cel indicat de administrator (și nu Telekom România în mod special). Acesta a refuzat să își asume vreo declarație sau să ne indice o altă persoană care să ne ofere niște explicații. 3. Contactată încă o dată de către redacție, administratorul „Renate” ne-a precizat că s-a adresat unui avocat, urmând să se ia o decizie: proces împotriva Telekom sau plângere penală. 4. Pentru că nu s-a înțeles bine, precizăm încă o dată: cerând factura detaliată, în sensul că au dorit să vadă pe ce site-uri s-a intrat pe abonamentul avut, pentru a-și putea explica suma de 4235 de lei, cei de la „Renate” nu au primit nimic explicit, decât niște date tehnice, spunându-li-se (așa cum susțin ei), că sunt confidențiale.

UPDATE 2: Poziția oficială a reprezentanților Telekom:

„Verificarile efectuate releva faptul ca traficul de date a fost taxat corect, factura emisa in data de 16.08.2016, in valoare de 4.235,51 lei, fiind conforma cu serviciile utilizate. Costurile detaliate ale acestor servicii pot fi consultate de catre client in factura detaliata, care a fost transmisa administratorului / titularului contului in data de 17.08.2016, precum si in platforma de administrare a contului MyAccount, la rubrica Servicii Mobile, prin selectarea campului dorit –  Facturile Mele, Rapoarte trafic si Rapoarte generate.

Precizam, de asemenea, ca Silviu Faur este angajat al Telekom Romania Communications, parte a grupului Telekom Romania.

In plus, pentru un control sporit al costurilor si evitarea de trafic de date suplimentar nedorit, Telekom Romania recomanda clientilor:

– Sa se asigure ca serviciul de date este dezactivat in momentul in care doresc sa utilizeze alt tip de conexiune – wifi sau hotspot, precum si atunci cand nu doresc sa utilizeze serviciile de date mobile;

– Sa verifice permanent costurile utilizand serviciul gratuit info cost. ” – reprezentanții Telekom Romania

 

Mihai Todoca, 26 noiembrie 2016, 9:03 AM